Poczta e-mail – zaniedbana sztuka budowania wizerunku

Poczta e-mail sprawia, że kontakt jest znacznie szybszy. Nie trzeba wysyłać fizycznego listu i czekać na dostarczenie. Nie trzeba również dzwonić, aby dowiedzieć się potrzebnej rzeczy. Wystarczy usiąść do klawiatury i napisać wiadomość. A ta kilka chwil później, dotrze do odbiorcy. Dodatkowo poczta e-mail jest również potężnym narzędziem marketingowym – w tym kształtującym wizerunek firmy.

Każdy korzystał z poczty e-mail. Obsługa jest prosta i można skonfigurować ją na komputerze, tablecie, smartfonie, a nawet smartwatchu. Bardzo często przedsiębiorcy, ale nie tylko, stale monitorują pocztę na którymś z urządzeń, otrzymując powiadomienia o nowej wiadomości.

Poczta e-mail pod kątem biznesowym jest niezwykle przydatna. Przykładowo dzięki newsletterowi można utrzymać kontakt ze swoimi odbiorcami, bądź pozyskać nowych. Mogę polecić system MailerLite, który świetnie sprawdzi się na początek. Szczególnie, że posiada darmową wersję, która sprawdzi się przy pierwszych newsletterach.

Sprawny kontakt buduje wizerunek.

Jako Account Manager – prócz samej sprzedaży, największym celem jaki sobie postawiłem była sprawna obsługa klienta i generowanie pozytywnych wrażeń, jakie się z tym wiążą. W tym – sprawne odpowiadanie na wiadomości. Zależało mi na tym, aby nawet w przypadku, jeśli w trakcie współpracy zdarzy się zgrzyt, klient mógł powiedzieć: „OK, może nie wszystko jest idealnie, ale obsługę klienta mają świetną”.

Krótko mówiąc – poczta e-mail to świetne narzędzie marketingowe. Oczywiście nie zawsze można sprawnie odpowiadać na wiadomości, lecz warto o tym pamiętać. Z perspektywy klienta, sprawny kontakt jest ogromnym plusem. Odczułem to również na sobie.

Otóż przez wiele lat, byłem klientem pewnej firmy hostingowej. Aczkolwiek jako klient – uwielbiałem tę firmę nie z powodu cennika czy jakości serwera. Firma ta zauroczyła mnie swoją obsługą klienta. Jeśli miałem pytanie – wystarczyło wysłać wiadomość e-mail, a najdalej w ciągu 20 minut miałem odpowiedź. Dzięki sprawnemu kontaktowi – byłem przywiązany do ich usług. Kluczem nie był cennik czy usługi, ale właśnie obsługa klienta. Firma ta sprawiła, że jako Account Manager – dokładałem wszelkich starań, aby klient był maksymalnie zadowolony z jego obsługi. Nawet wtedy, jeśli będzie musiał coś zgłosić – aby nie traktował tego jako sytuacji stresowej, ponieważ będzie wiedział, że zostanie kompetentnie obsłużony, a problem rozwiązany.

A wszystko to…po prostu dzięki wiadomości e-mail.

Pamiętaj by odpowiadać na wiadomości.

W codziennym ferworze zdarza się bagatelizować rolę, jaką pełni e-mail. Dlatego zdarza się niestety – raz częściej, raz rzadziej, że wysłana wiadomość e-mail…wpada w czarną dziurę…i nigdy nie otrzymamy na nią odpowiedzi. Co z perspektywy klienta wygląda mocno przeciętnie. Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy wysyłamy wiadomość do jakiejś firmy, czasopisma, placówki medycznej itp. Wiadomość była wysłana na skrzynkę firmową, wskazaną w dziale kontakt. I na tym korespondencja się zakończyła, bo żadna odpowiedź już nie nadeszła. Nawet jeśli wysłaliśmy ponowną wiadomość, z prośbą o kontakt.

Zdecydowanie…sytuacja jak powyżej jest raczej kiepskim startem, do zbudowania relacji z nowym klientem. W takiej sytuacji klient może się zastanowić: “po co ta firma ma skrzynkę e-mail, skoro nie odpisuje?!”.

Wydaje mi się, że jako “prawdziwą” formę kontaktu biznesowego, nadal traktujemy telefon. Natomiast poczta internetowa, traktowana jest nieco po macoszemu, jako ta “mniej istotna” forma kontaktu. Lecz większa ilość telefonów od klientów, może wynikać również z tego, że nie mają pewności – czy oraz kiedy – otrzymają wiadomość na swoje zapytanie. Więc aby mieć pewność, że otrzymają odpowiedź i nie będą czekać paru dni – klient chwyta za słuchawkę.

Krótko mówiąc – nawet tak banalna rzecz, jak sprawna obsługa firmowej skrzynki e-mail, ma duże znaczenie w budowie wizerunku firmy. I może sprawić, że podobnie jak miałem z firmą hostingową, ktoś zostanie naszym wieloletnim klientem, ponieważ może liczyć na sprawny kontakt e-mail. Będzie wiedział, że zostanie obsłużony profesjonalnie, szybko i sprawnie.

Wystarczy sprawny kontakt, aby pozyskać klienta.

Warto pamiętać, że gdy klient wysyła wiadomość e-mail…raczej nie będzie zadowolony, kiedy jego mail wpadnie w czarną dziurę. Mimo wszystko ktoś poświęcił swój czas, aby napisać do nas tę wiadomość. I czasami lepiej poświęcić minutę na odpowiedź, choćby jednego zdania…niż zignorować wiadomość, a klient nigdy nie doczeka się odpowiedzi. A sprawny kontakt, może sporo…

Mogę przytoczyć swój przykład sprzed paru tygodni. Toner w mojej drukarce się kończył, a sama drukarka jest nieco egzotyczna. Napisałem więc do lokalnego serwisu drukarek. Nigdy nie byłem ich klientem. Okazało się, że choć nie mogli pomóc w sprawie tonera, bardzo pozytywnie ich odebrałem. I z pewnością skorzystam z ich usług w przyszłości. Dlaczego? Z powodu sprawnego kontaktu e-mail. W ciągu tego samego dnia, zdążyliśmy wymienić po 2-3 wiadomości, zamykając jednocześnie sprawę. Otrzymałem jednocześnie cenne informacje. Fenomenalna rzecz.

Sumując – dzięki e-mailowi można szybko zadać pytanie, może służyć do celów rekrutacyjnych, a także promocyjnych. Jego rola w kreowaniu wizerunku jest istotna, a pamiętajmy, że nie wszyscy lubią dzwonić. A zwykłą odpowiedzią na wiadomość możemy zyskać nowych klientów. I tym samym, bez większego wysiłku – budować pozytywny wizerunek.